Eventbrite bringt die Welt mithilfe von Live-Ereignissen zusammen. Von Musikfestivals bis zu Geschäftstreffen – die Online-Eventbörse macht es allen Organisatoren einfach, Veranstaltungen dank selbständiger Ticketerstellung und verschiedener Zahlungsvarianten zusammenzustellen und zu promoten. Gleichzeitig bietet sie aber auch Zugriff auf Aufzeichnungen von Besucherzahlen, Tools zur Zugangsverwaltung und vieles mehr.
Ein exzellenter Kundendienst sowie Produktinnovationen sind Ecksteine in der Angebotspalette von Eventsbrite – einem Unternehmen, das allein im Jahre 2013 aus dem Kartenverkauf Bruttoeinnahmen von mehr als 1 Milliarde USD verzeichnen konnte. Mit dem Beginn von Eventbrites Ausweitung auf Europa wandte sich der Senior Localization Program Manager Patrick McLoughlin mit der Bitte an Gengo, sein Kundendienstteam dort zu unterstützen (das übrigens bei Eventbrite liebevoll WeRock genannt wird) und eine gleichbleibende zügige und herzliche Kundenbetreuung in der jeweiligen Muttersprache des Kunden zu gewährleisten.
Begrenzte Ressourcen, unzählige Sprachen
Supporttickets erfordern eine persönliche Note. Zwar können maschinelle Übersetzungen dazu dienen, den Kern eines Tickets zu erfassen, doch gleichzeitig sind sie nicht vertrauenswürdig, sobald es um komplexe Anfragen und deren angemessene Beantwortung geht. Von Agenturen erstellte Übersetzungen tausender von Tickets brauchen jedoch zu viel Zeit und gehen ins Geld.
Bevor es Gengo gab, bearbeitete Eventbrites kleines, aus Muttersprachlern bestehendes Team die Tickets in den jeweiligen Sprachen. Doch mit wachsender Geschäftstätigkeit und größerem Fremdsprachenbedarf machte sich das Team auf die Suche nach einem skalierbareren Ansatz. Zur Vermeidung des Auflaufens größerer Mengen an Supporttickets und längerer Beantwortungszeiten musste ein effizienterer Weg gefunden werden.
Rasante Übersetzungen der Tickets mit menschlichem Touch
Nach Einschätzung einiger anderer Optionen entschied Eventbrite sich dazu, Gengo als Unterstützung für die Kundenbetreuung in Französisch, Deutsch, Spanisch und Italienisch zu verwenden. Statt sich auf maschinelle Übersetzungen verlassen und Tickets den unterschiedlichen Repräsentanten gemäß deren Sprachkenntnisse zuordnen zu müssen, können die Mitglieder dieser Kleingruppen sich jetzt ganz und gar auf die Bearbeitung der Tickets je nach deren Eintreffen konzentrieren.
Durch die Inanspruchnahme von Gengos kompetentem Kontingent an Übersetzern war Eventbrite ab diesem Zeitpunkt in der Lage, weiterhin mit geringem Kostenaufwand einen wunderbaren Service bieten zu können. Die gestaffelte Preisgestaltung gestattete es dem Team, nur das zu bezahlen, was tatsächlich benötigt wurde. Dabei kamen eine Qualitätsstufe für grundsätzliche Anfragen und eine weitere für delikatere Antworten wie beispielsweise im Fall von Zahlungsproblemen zum Einsatz. Wichtig ist aber auch, dass Gengos Tempo Eventbrite dabei half, ein ums andere Mal das Versprechen der Beantwortung einer Frage innerhalb von 24 Stunden einhalten zu können.
Das Team vertraut auch weiterhin auf Gengo in Hinblick auf die Ausführung erstklassiger Übersetzungen, da auf diese Weise Kunden rund um den Globus dabei geholfen wird, herausragende Veranstaltugen in aller Welt ausfindig zu machen.
