以下、米Zendesk社のブログに掲載された和訳になります。翻訳はもちろん、
Gengoで！

素晴らしいカスタマーサポートとは、どのような事業においても成功の「カギ」と言えるでしょう。Gengoのようなネット製品を提供するペースの速いオンラインの世界では、24時間体制のサポートを意味します。実際に、Zendesk社の調査を調べたところ「素早い対応は、顧客満足にもっとも多大なインパクトを与える」という結論が出ており、さらに言語の壁を越えたコミュニケーションも増々重要になってきています。カスタマーサポートが、お客様ご希望の言語で対応することにより、消費者との信頼関係をより深め、ビジネス全体的にも良い影響を与えることができるでしょう。

そこで、他言語でのカスタマーサポートを検討される皆様に、考慮すべき３つポイントを紹介します。

提供できるサポートレベルの判断

事前にツールを使ったテストや人材配置を考え、サイトで対応できるカスタマーサービスのレベルを確認する必要があります。ターゲット市場や存在感の深度などを考慮し、全社的に定められた国際化戦略と一致させるべきです。

もちろん、市場によっては製品又はブランドがその国に定着している会社は、その市場に適したネイティブスピーカーのサポートスタッフが必要です。しかし、エージェントの採用やトレーニングにはかなりの投資が必要ですし、規模の小さいチーム、新市場への参入の場合は、恐らく実現不可能でしょう。後者の場合は、チケットシステムと翻訳とのインテグレーションなどの低コスト・低リスクのオプションを
お勧めします。

方向性を決断する為に、対応する言語や時間帯 (例: 24時間体制、タイムゾーン基準、またはオン･デマンドなど)、既存の顧客ベースやターゲット市場の包括的分析により、製品やサービスへのカスタマーサポートの重要性に基づいて行われる必要があります。カスタマーサポートとは、他社と差別化する為の相違点、または製品やサービスに必要不可欠なものなのでしょうか。 もしそうであれば、「カギ」となるターゲット市場全てにおいて、あらゆる言語の包括サポートの提供が必要になる
でしょう。

外国でのサポート基準を考慮

次に重要なのは、対象となる市場にいるお客様が標準的にどのようなサポートを期待されているのかを知り、その情報を社内でベストプラクティスにするのか、あるいはルールとして決めることです。基本として、ネイティブスピーカーでないスタッフにも対応のコツを簡単に理解ができるように簡潔明瞭なガイドラインの作成も考えましょう。

世界各国それぞれの文化的規範を考え、お客様へのコミュニケーションや姿勢は大きくブランドに影響を与える可能性があります。例えば、日本のお客様からは大変失礼と思われるかもしれませんが、英語圏のお客様に対してカジュアルな言葉遣いを用いります。会社のサポートスタッフに共有するベストプラクティスには、お客様の文化に応じてコミュニケーションの好み、スピード、セルフサービス等、様々な情報を共有する事がキーポイントになります。

加えて重要なのが、「ガイドライン」、「ヘルプ」、「よくある質問」等の外向けのカスタマーサポートが対応言語すべてに翻訳されているか、お客様が簡単にアクセスできるように提供されているかです。このようなコンテンツを提供することにより、お客様が自主的に問題解決することができるという大きな利点があります。お客様の為に提供しているサポートコンテンツは全てローカライズしましょう。

サポート範囲の期待値を管理

グローバルのカスタマーサポートにおいて考慮すべき最後のポイントは、「期待の管理」です。実際に、すべての通信方法で２４時間営業、他言語で完璧な対応を企業に期待する消費者はほぼいないでしょう。しかし、一般的にお客様を不必要に苛立たせたり、落胆させたりしないよう、対応可能な範囲をお客様に完結に伝えることが
大切です。

言語のトーンやスタイルにおいても顧客期待を管理することが可能です。その方法の一例とし、ブランドの個性を対応言語全てで積極的に特徴づけ、全てのコミュニケーションに一貫性を維持していくことが挙げられます。カスタマーサポートのスタッフにニックネームを用いるなど、ちょっとした変化が役に立ちます。実際に、Gengoカスタマーサポートスタッフの一員である日系アメリカ人は英語のニックネームを使いお客様とコミュニケーションをとっています。そうすることで、日本語を話すお客様がネイティブスピーカーでない相手との会話を認識し、より良いコミュニケーションをとれることができます。小さな工夫一つでお客様の体験にプラス効果をもたらす重要な役目を果たしていると思います。

以上、総合的なチェックリストとは言えませんが、グローバルなサポートを提供する上で考慮すべき３点を人員人数に関わらず、優れたサポート提供を目指す皆様のお役に立てればと思います。