ホリデーシーズンにEコマースを成功させる秘訣

Eコマースにとって忙しい年末年始のホリデーシーズン。注文量が増える分、配送や物流の管理などには、特に注意が必要とされます。

Amazonやアリババ、楽天などのグローバル企業は、この忙しいシーズンに合わせて臨時スタッフを増やし、ホリデーシーズンに備えています。たとえば、アメリカの大手運送会社であるUPSも、年末の配送を可能な限りスムーズに行えるよう、9万人以上の雇用を計画しているそうです。

お客さまが「注文」をクリックした後、最も重要とされているのは、お客さまとのコミュニケーションです。たとえば、注文のステータスや配送予定日について、自分の言語で問い合わせできるカスタマーサポート体制があることが、お客さまの満足度を向上できるポイントです。また、見過ごしてしまいがちなものに、サポートやSNSのコンテンツの翻訳も含まれます。これらは、忙しいホリデーシーズンを、スムーズに乗り切るために改善すべき要素です。特に、素晴らしいコミュニケーションは、ショッピング体験としてずっと印象に残り、ブランドイメージの向上にもつながります。

ホリデーシーズンに、世界中のお客さまと快適なコミュニケーションを取るために、カスタマーサポートとコンテンツの的確な翻訳がなぜ必要なのか、またそれをどのように行うべきか探ってみましょう。

オペレーションの順序

カスタマーサポートとコンテンツの翻訳に取り掛かる前に、まず自社のEコマースサイトが、細部まで完全にローカライズされているかご確認ください。以下、役立つ簡単なチェックリストを用意しました。

ウェブローカリゼーション、手続き上のメッセージ、サービス利用規約などの静的コンテンツ
商品の説明(数百〜数千件になる可能性もある)
ランディングページ、SNS、メールなどのコンテンツマーケティング(ブログ、ユーザーによるレビュー、記事、コメントなど)
サポートコミュニケーション、ドキュメンテーション、フォーラム

これらのコンテンツは、ホリデーシーズンで忙しくなる前に翻訳すべきですが、新着のサポートコミュニケーションやSNSなど、後々発生するコンテンツもあります。万が一翻訳していないコンテンツを見つけた場合は、なるべく早くに対応しましょう。小さいなことでも、お客さまの信頼や満足度を損ねてしまう可能性が大いにあります。

カスタマーサポートの充実

自社のEコマースサイトの配送プロセスがどれほど優れ、コンテンツの翻訳が完璧に行われていても、予期せぬトラブルは起こるものです。どんなトラブルにぶつかっても、お客さまとのコミュニケーションを通して乗り越えられるようにするための準備が必要です。ホリデーシーズンに向けて、配送や物流の管理を強化しつつ、カスタマーサポートも怠らないよう気をつけましょう。

物流の管理に比例してカスタマーサポートチームを拡大する必要はありません。適切な翻訳テクノロジーがあれば、たとえ小規模なチームでも、全ターゲット言語に対応したサポートを提供することができます。

私たちがおすすめしている効果的な方法は、お客さまからのシンプルで短いメールには機械翻訳を使用し、お客さまに送るメールはプロのトランスレーターまたはネイティブスピーカーに翻訳してもらう方法です。お客さまからのメールも、複雑な内容には人間による翻訳が必要になる場合があります。

サポート関連のドキュメンテーションやQ&Aの翻訳も忘れないようにしましょう。お客さまが、自身で不明点の回答を見つけられるような場を提供することも重要です。ナレッジベースを翻訳することはお客さまの満足度につながり、サポートチームによる対応にかかるコストや時間を大幅に短縮することもできます。また、商品のマニュアルを添付する場合、そルの翻訳もお忘れなく。なぜなら、貴重なホリデーシーズンに、外国語で書かれたマニュアルと格闘したい人などいませんから。

おすすめ: Zendeskを利用されている場合は、お客さまからの問い合わせを翻訳できる、Gengo®プラグインの使用をおすすめします。従来の翻訳はコストがかかり過ぎるうえ、スピードも遅く、かといってお客さまに送る重要なお返事をを機械翻訳に任せるようなことも絶対に避けたいものです。

ちょっとした対話での質問

もちろん、すべてのお客さまがメールやサポートフォームを通してのお問い合わせを希望するわけではありません。TwitterやLinkedIn、Facebook、Google+などのSNSからも、たとえば「カナダへの配送はしていますか?」などの簡単な質問から複雑なものまで、たくさんのお問い合わせがあります。

また、悪天候による配送の遅れやその他のサービス関連のトラブルといった予期せぬことがあるときも、的確な言語でお客さまにお知らせするのも重要です。

おすすめ: Gengoのパートナーであり、SNSの翻訳サービスを提供しているFliplingoを使用すれば、すべてのSNSを1カ所に同期・管理することが可能になります。Fliplingoは、Buffer、Instagram、Sina Weibo、Facebook、Twitter、そしてLinkedInで利用でき、翻訳ワークフローを自動化できます。忙しいチームにとって、多言語メッセージを送信するタスクのステップが1つなくなるだけで、仕事がかなり効率化されるでしょう。

Eコマースを加速させるGengoの活用ガイド

または、お問い合わせ